わたしたちの仕事はお客様、ふるさと、それから豊かなくらしの３つが軸となっています。昭和初期から続く企業ですが、スピードを速く、柔軟に、固定概念にこだわらないという基本姿勢を大事にしています。ここ数年特に顕著ですが、世の中の変化は加速しています。コロナ禍もあり、お客様のニーズも多様化してきました。東京の百貨店が地方にそのままあればよいかというと、それは違います。大分の風土にあった、大分のお客様が望むものをいかに提供できるのか。新しい商業施設やECなど、お客様の選択の幅も広がっています。お客様のご期待に添いながら、トキハブランドをきちんと提供する。地域社会とお客様とどうお付き合いさせていただくのかが根本にあります。

お客様が我々の商売を決める

トキハの中心の顧客層は60〜70歳です。若手社員からは、もっと若い世代のお客様を取り込んだほうがいいという意見もよくでますが、こちら側が年齢に区切ってこだわりすぎないというのが非常に重要です。今の60代と20年前の60代とでは大きく違います。昔と違い、今は年齢に関係なく、スマホを持ち、検索をして、SNSやYouTubeも見ます。世代を固定概念でとらえるのではなく、何が変わってくるのか、それを考えて先読みしていかないと、お客様に置いていかれます。それだけ厳しい業界です。 お客様の表面だけ見ない。ほんとうのニーズを感じとり、一人一人に丁寧に接客して意見を聞く。これが百貨店において大事なコンサルティングセールスであり、リアル店舗の価値だと思います。

サービス業で忘れてはならないことは、お客様の満足は蓄積できないということです。何十年とよいお付き合いをさせていただいていても、1つの失敗でなくなってしまいます。『日商小売』。社長が大切にしている言葉ですが、日々目の前のことをしっかりとやってこそ、やっと信頼が生まれるという意味です。そのため、社員研修には力を入れています。特に新入社員研修は、大分県下でも長い方かと思いますが、3週間行っています。この3週間で基本動作から店頭での接客を覚えます。それから6ヶ月後、12ヶ月後に研修を行います。1年経てば、シーズンが１周してだいたいの流れが把握できます。そして24ヶ月後に研修をします。2年で一人前。これでやっと基礎を覚えることになります。新人以外にも日々のOJTや朝礼は、現場のスタッフが売り場に応じた内容でこだわって行っています。上から言われるのではなく、それぞれのスタッフが自分ごととして取り組んでくれています。

世代・性別を超え、誰もが活躍できる職場改革

現在正社員は600人ほど、パート勤務の方をいれると900人弱います。正社員は男女比は1:1ですが、契約社員やパートを入れると6:4で女性です。お客様も6割以上が女性となっています。合理的で買いやすいだけでは、スーパーと変わりません。百貨店は基本的にロマンティックじゃないといけないと思っています。 お客様から見て、素敵だと感動していただける。好まれる雰囲気や色、香りなど、いろんなキーワードが伝わらないといけません。 昔はブランドを集めていればよいという時もありましたが、今はお客様の関心が高いものを察知し、こちらから新しい提案をしていくことが非常に重要です。そのため、バイヤーは若い世代の活躍が期待されています。「DEAN & DELUCA」や「Flying Tiger Copenhagen」のポップアップストアも、若い世代のバイヤーの提案で開催し、好評をいただきました。お客さまに向けてどういう商品やサービスを構成するかという、とてつもなくシンプルなことですが、若い世代はそれを提案できる力を身につけていっていると感じています。

売り場の販売スタッフがトキハを支えています。そのため、働きやすい職場作りは非常に大事にしています。そのときの状況に応じて制度は常に変えてきました。トキハは大分県のくるみんの第一号を取得しています。結婚出産、育児短時間勤務、パートナーの転勤での復帰制度や親の介護など、社員の環境の変化に柔軟に対応するようにしています。

これからの『シン・トキハ』へ

現在の中期経営計画のテーマを『シン・トキハ』としています。『深、新、進』の３つの『シン』です。まず『深』は、お客様に支持されている商品について、さらにご要望が売り場に活かせるように品揃えやサービスを深めていく。大分の産品は海があり、山があるのでとても豊かです。まだまだ目立っていない商品を深掘りしてお届けしたいと思います。

次に『新』は新しい分野です。わたしたちの商品は衣・食・住に関することが基本ですが、そこに、健康・癒し・学びなどを加えたいと考えています。体験する価値を提供できるようにして、お客様にもっと楽しんでいただきたいと思います。

最後に『進』ですが、デジタルを進めていきたいと考えています。今はリアルに店舗に来てお買い物をしていただくことがメインですが、今のままだとお店の営業時間に限られてしまい、限界があります。この限界を超えて、OMO（オンラインとオフラインを融合）ができればと進めているところです。デジタルプラットフォームのチームはシステム担当に限らず現場のスタッフを中心に構成しています。いままであったものの延長線上だけで考えていては、我々のサービスは続きません。店頭、外商、ECとそれぞれの枠を乗り越えていく。シームレスな環境づくりをすることで、お客様がもっとトキハが利用しやすくなるのでないかと思います。

求める人材について

元気で明るい人がいいですね。面接のときに、のびのびと素直に会話ができる人に魅力を感じます。自分のことを信じて会話ができる人は、相手のことも信じられる人ではないかと思います。 わたしたちの仕事の最高の報酬は、お客様に「ありがとう」「今日は来てよかった」と声をかけられることです。その言葉に素直に感動できるか。それがすごく大事なことなんです。これは学歴は関係ありません。相手の話を聞き、受け入れて、行動することができる。そういった人にぜひ来ていただきたいと思います。